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养发馆服务流程管理
A、 礼仪
1、 接听电话礼仪
l 电话铃响时
a) 电话铃响立即接听,最好不超过三下。
b) 以左手拿话筒,右手准备记录
c) 立即报上我方店名“您好,XX店,我是XX,很高兴为您服务!”
d) 即使对方打错电话也要应对,不要发牢骚。
e) 对方若未报姓名,应主动请教。
f) 不明事项要转给知道的人来接
l 指定的接听人无法出面时
g) 被呼者不在时,请问对方可留话代为转达
h) 不在,遇急事时,留下对方电话号码,由我方主动回电联络。
i) 忙碌时告之对方事后予以回电联络
j) 出差或请假时告之回店或请假日期
l 指定的接听人天在开会或电话中
k) 确定是否情况紧急
l) 无法立即出面接听时,要向对方致歉
m) 告之对方,当事人何时方便接听
n) 电话联络事项应尽量做成笔记。
l 托传说之时:
o) 善用传话单或便条纸
p) 便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期
q) 复诵事项内容以免错误
r) 告诉自己的姓名以示负责
s) 传话便条要确实交给指定的当事人
l 电话结束时:
t) 亲切道别
u) 等对方挂断之后,再挂电话
v) 轻轻放下话筒
l 拔打电话:
w) 对方接听电话时,确认对方姓名,礼貌称呼
x) 若对方先报名则免确认
y) 不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名
z) 指定的通话人地位比较高时,多半由秘书传接,勿忘向负责转接者致谢!
l 指定通话人出来接听时:
aa) 报上自家店名与个人姓名
ab) 对方若先报则免确认
ac) 尽量避免寒暄及早言归正传
ad) 要比平常更加小心说话
ae) 用字要让对方能懂
af) 语气力求清晰
ag) 容易弄错的内容要详加确认
ah) 需要费时调查的话再挂电话联络
ai) 通话中需与他人商榷时要将话筒捂住。
aj) 态度要像当面说话一样
ak) 附近的人莫高声喧哗
al) 莫过分大声说话
am) 听不清楚时要向对方表示
an) 线路混杂或有杂音时,挂断重打
ao) 对方有所抱怨时莫要辩解
l 指定通话人不在时
ap) 可以代理时,委托代理人代办
aq) 问明代理人姓名
ar) 委托传说时,请问传话者的姓名
as) 有时也可以请对方回电
at) 莫让长辈或高职者回电

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