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美容院的消费形和一般商场的消费形态不同,一般商场属于开放且自由的消费形态,而美容院纯属于技术导向的消费形态,但是比较上医院还是自在了许多,因为消费者上美容院,纯为仪容修整和附带给自己一个身心放松的机会,就这样的消费者而言,如何保留住顾客时要靠一种会集体的影响力和凝聚力。

1 内部顾客
内部顾客是指你的工作伙伴——员工.这是一个新概念,和你一起为你工作的人,也算是顾客,如同对待那些到你的店的顾客一样,你必须提供员工相同程度的服务品质,同样努力地保留住你的员工。如果员工感受不到雇主的善意对待,别指望她门会提供多好的顾客服务。

保留客仅是内部顾客的功能之一,再聘人,用人和训练最合适人员之后,赋予他们决策权和承担责任的权利,象对待好的顾客一样,认同并奖励她们的成就,你将看到惊人的效果。例如:人事变动费用减低,因为有更多的人选择了长期留在店里,他们更全心全意为你做好顾客服务,为你着想,为你解决每个可能出现的问题。

2 团队热情
服务的最原始动力就是热情。当我们看到有些美容院的组织或团队有积极热情的职员,高昂团队的士气,还有彼此浓厚的感情时,一定忍不住想问:“为什么我们店里不能如此?”想想看,每天早上起来,你都希望能赶快去工作,以便和志同道合的伙伴一起去打拼吗?这一切的关键在于,你有没有热情?从字面上来解释,“热情”是火的能源。好的领导者,好的主管,正是那些能让她的成员热情涌现的人。
在服务顾客和保留顾客中,如何让员工热情涌现是相当重要的关键,以下为团队热情的特征,在建立企业文化时作为参考。
l 忘记时钟的存在
l 觉得自己是老板
l 认为做事是在实现自己的理想
l 虽然辛苦,但确愉快,虽然疲惫,但确踏实
l 脑筋灵活,行动快速,忍不住想多做点事
l 有高度快感,心情一直都很好
l 人和工作合而为一
l 一直感受到自己很幸运,能够天使,地利,人和都把握住了

3超值服
为顾客提供超出他们所期待的最佳服务。有时超值服务可以卖高价。因为顾客愿意为高品质的服务付费。广义的超值服务,包括服务提升的概念,也就是将基本服务再加以改善,使顾客在她的价值观里。她所享有服务价值,超过了她的期盼价值

4专业形象
一位优秀的美容师,不仅专业知识与技艺纯热外,还应该令自己具有一个专业形象,这种“形象”不单是穿衣打扮,而且还要从表情,神态,专业术语,心态,等多方面休现出来。如同医生给病人看病一样,让我们模仿一下病人看病时的情况。
(1) 知识,提供顾客真正的需要,并满足顾客需求)
(2) 象医生救世济人的专业精神,时时做追踪,检查,了解顾客的病情进展(与顾客保持联络,时时检查了解顾客的满意程度)顾客只真正得到帮助,才会对你的服务感受到满意,才会对美容师产生依赖,进而成为你的忠实顾客。

熟知美容业的人都知道,顾客往往是成交之后,才是真正服务的开始。所谓“成交前看效率,成交以后看频率。”频率指的是顾客接受第一次服务后,美容师和顾客会面的次数。是否能隋时掌握顾客的需求,分享行业新资讯及行业外的资讯,满足他们的需求,超越他们的需求,决定了顾客光临的频率

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